Presentación
El/la responsable de atención al cliente en el lujo construye y dirige la estrategia de fidelización de una casa con respecto a su clientela más valiosa. Garante de una experiencia de cliente intachable, transforma cada interacción en una relación de confianza duradera.
¿Qué es un/a responsable de atención al cliente en el lujo?
Auténtico arquitecto de la relación con el cliente, realiza el seguimiento de la cartera de clientes, concibe planes de acción de fidelización y coordina a los equipos para garantizar una experiencia personalizada digna de los estándares del lujo, a largo plazo.
¿Cuáles son las funciones de un/a responsable de atención al cliente en el lujo?
Concebir y dirigir programas de fidelización adaptados a una clientela exigente e internacional.
Analizar los datos de los clientes para identificar oportunidades de mejora de la experiencia y del servicio.
Coordinar a los equipos de tienda y a los servicios de apoyo para garantizar una relación con el cliente coherente en todos los puntos de contacto.
Gestionar las peticiones y solicitudes de los clientes más valiosos con un servicio a medida.
Recomendar líneas de evolución para mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
¿Qué competencias se requieren para llegar a ser responsable de atención al cliente en el lujo?
Para triunfar en esta profesión, varias competencias resultan esenciales:
- Excelencia en el trato y agudo sentido del servicio
- Capacidad de análisis de datos CRM y de comportamientos de compra
- Capacidad de persuasión y de negociación
- Discreción y diplomacia ante una clientela exigente
- Liderazgo y coordinación de equipos transversales
- Conocimiento profundo de los códigos y de la cultura del lujo
- Dominio de las herramientas CRM y de data marketing
- Dominio del inglés e, idealmente, de otra lengua extranjera
- Sentido de la organización y gestión de múltiples proyectos
¿Qué perspectivas de evolución tiene un/a responsable de atención al cliente en el lujo?
El sector del lujo ofrece excelentes perspectivas de evolución a los responsables de atención al cliente, en particular en las grandes casas y en los grupos internacionales.
Con la experiencia, es posible evolucionar hacia un puesto de director/a de la experiencia de cliente o de director/a de CRM.
En cuanto a la remuneración, un/a responsable de atención al cliente en el lujo principiante gana entre 30 000 y 40 000 € brutos al año, un salario que puede alcanzar los 55 000 a 90 000 € con la experiencia, según el volumen de la clientela gestionada.
¿Cómo llegar a ser responsable de atención al cliente en el lujo?
La profesión de responsable de atención al cliente en el lujo se construye a partir de una formación Bac+3 en marketing del lujo, seguida de un Máster Bac+5 especializado en comunicación, marketing o gestión de las industrias creativas.
Es indispensable una doble competencia en marketing del lujo y en gestión de la relación con el cliente (CRM, data), así como un excelente dominio del francés y del inglés.
Una primera experiencia en alternancia o en prácticas, en particular en el departamento de atención al cliente de una casa de lujo, suele constituir una puerta de entrada privilegiada hacia este puesto.
